Las Reglas de Negocio permite ejecuciones masivas sobre los tickets dentro del servicio en el que se definan.
Estas se pueden ejecutar:
Las acciones que pueden realizar las reglas de negocio, pueden ser enviar un correo automático, cambiar valores en los campos de los tickets, modificar el agente asignado a un ticket, o lo que el agente necesite para la automatización de procesos.
Cada vez que se crea o se modifica un ticket, incluso cada cierto tiempo, ServiceTonic comprueba los criterios de las reglas existentes y determina una a una, en cascada, si ha de ejecutar las acciones definidas en la regla de negocio o no.
Es importante, a la hora de establecer los criterios y acciones de las reglas de negocio, tener presente que una acción que se desarrolla al aplicar la regla de negocio puede hacer que se procese otra a continuación, ya que esta última puede incluir el criterio de acción como el resultado de la ejecución de la anterior regla de negocio.
Por ejemplo, una regla de negocio puede indicar cambiar el estado del ticket a Pendiente respuesta de usuario y la siguiente regla puede realizar que al encontrar un ticket con el estado Pendiente Respuesta de usuario, se lo asigne a un agente en concreto. De esta manera, al ejecutar la primera regla, en realidad se ejecutarán dos.
En este recuadro se muestran las reglas de negocio aplicables en el servicio.
Se mostrarán aquellas reglas que cumplan los criterios marcados en la parte superior:
Desde aquí también se podrá:
Crear Regla de negocio: consultar el apartado Cómo crear una regla de negocio
Eliminar Regla de negocio: se debe seleccionar la regla de negocio que se quiere eliminar y a continuación clicar en esta opción
Copiar: es posible copiar una regla de negocio para crear una nueva. Esta opción es útil cuando se quiere crear una nueva regla muy parecida a una ya existente, se copia y únicamente se cambian los valores deseados
Modificar los estados de las reglas de negocio: se puede cambiar de manera masiva los estados de las reglas de negocio. Al clicar aquí, se muestra una pantalla con todas las reglas de negocio existentes en el servicio, tan sólo queda seleccionar la o las reglas de negocio a las que se les quiere cambiarel estado y guardar.
Subir y bajar las reglas de negocio: el orden de las reglas de negocio es muy importante. En primer lugar se ejecutará la que se encuentre más arriba. De esta manera, si se ejecuta una regla que supone cambios en los valores del ticket y estos cambios cumplen con los criterios de selección de otra regla y esta se encuentra debajo, también se ejecutará.
Desde aquí, se configurará cuando se ejecuta la regla de negocio y que modificaciones en el ticket realizará.
Condiciones de ejecución.
En esta ventana se definirá que eventos lanzan la regla de negocio, cuál será su vigencia y si hay o no repetición de esta regla sobre un mismo ticket.
Para saber más, consultar Cómo crear una regla de negocio
Criterios de Selección.
En esta ventana se definirán los criterios que deberán cumplir los tickets para que la regla se lance si está marcada como "Ejecución automática cuando cumpla los criterios".
Para saber más, consultar Cómo crear una regla de negocio
Acciones.
Aquí se definirán las acciones que realizará la regla de negocio sobre el ticket.
Para saber más, consultar Cómo crear una regla de negocio